DERECHOS DE LOS PASAJEROS Y LAS PASAJERAS

Denegación de embarque, cancelación, retraso y cambio de clase

1             Consideraciones generales

El Reglamento CE 261/2004 del Parlamento Europeo y el Consejo, de 11 de febrero de 2004, en vigor desde el 17 de febrero de 2005, establece normas comunes sobre compensación y asistencia a las/os pasajeras/os en caso de denegación de embarque, cancelación, gran retraso de los vuelos o cambio de clase.

Este Reglamento se aplica:

Siempre que las/os pasajeras/os tengan una reserva confirmada en el vuelo y, excepto en caso de cancelación, que hayan llegado a tiempo para la facturación como se indica en el billete o, si no se indica una hora, con una antelación de 45 minutos respecto de la hora de salida anunciada:

• Pasajeras/os que partan de un aeropuerto situado en el territorio de un Estado miembro de la Unión Europea (o, en su caso, Suiza, Noruega o Islandia).
• Pasajeras/os que partan de un aeropuerto situado en un tercer país con destino a otro situado en el territorio de un Estado miembro de la Unión Europea, a menos que hayan disfrutado de beneficios o compensación o se les haya ofrecido asistencia en ese tercer país.
• No se aplicará a las/os pasajeras/os que viajen gratuitamente o con un billete de tarifa reducida que no esté directa o indirectamente a disposición del público.
• Las empresas de transporte aéreo darán prioridad y prestarán especial atención, y esto es lo que siempre hacemos en LEVEL, a las necesidades de las/os pasajeras/os de consideración especial y de sus acompañantes.

2             Denegación de embarque

En el caso de que en un vuelo existan más pasajeros con reserva confirmada que plazas disponibles siempre y cuando hayan efectuado los trámites de facturación con el tiempo mínimo requerido, LEVEL pedirá voluntarios para que cedan su plaza confirmada a cambio de una indemnización y/o determinados beneficios, en las condiciones que acuerden con el pasajero interesado; y los voluntarios recibirán la asistencia mencionada en el apartado 2.2.

Si no se encontraran suficientes voluntarios y se tuviera que denegar el embarque a otros pasajeros contra su voluntad, estos pasajeros tendrán derecho a una indemnización inmediata mencionada en el apartado 2.1 y a recibir la asistencia mencionada en el apartado 2.2.

Cuando exista una razón justificada para denegar el embarque, como cualquiera de las que se indican a continuación, los pasajeros no tendrán derecho a ninguna clase de indemnización y/o asistencia. Así, se podrá denegar el embarque cuando se de alguna de las siguientes situaciones:

1. Que el transporte del Pasajero y/o de su Equipaje pueda poner en peligro la seguridad, la salud, el confort, la integridad de la aeronave o de alguna de sus partes, o la comodidad de los otros Pasajeros o de la tripulación. En particular, si el Pasajero hace uso de intimidación, adopta un comportamiento o utiliza un lenguaje agresivo e insultante para con el personal de tierra y/o la tripulación.
2. Que el estado físico o mental del Pasajero, incluyendo un estado causado por el consumo de alcohol, drogas o medicamentos pueda suponer un peligro, e incluso un riesgo, para él mismo, los otros Pasajeros, la tripulación o los bienes.
3. Que el Pasajero haya perturbado la seguridad, el orden y/o la disciplina durante el check-in del vuelo o durante un vuelo anterior y el Transportista tenga motivos fundados para creer que dicho comportamiento podría repetirse.
4. Que el Pasajero se haya negado a someterse a los controles de seguridad previstos y/o se haya negado a acreditar debidamente su identidad.
5. Cualquier otra situación análoga basada en razones de salud, seguridad o falta de presentación de documentos de viaje adecuados, siempre que se encuentre debidamente motivada y la misma sea susceptible de poner en peligro la salud de los pasajeros y/o de la tripulación, la seguridad de los pasajeros y/o de la tripulación o cuando el pasajero no presente los documentos de viaje exigidos por cualquier autoridad competente conforme a la legislación vigente aprobada por cada Estado.

2.1            Indemnizaciones por denegación de embarque

La indemnización se podrá abonar por transferencia bancaria, en metálico, cheque o, previo acuerdo firmado con el pasajero, mediante bonos o vouchers para canjear en vuelos LEVEL.

La compensación se reducirá en un 50% cuando se ofrezca a los pasajeros la posibilidad de ser conducidos hasta el destino final en un transporte alternativo, con una diferencia en la hora de llegada, respecto a la prevista para el vuelo inicialmente, reservado, que no sea superior a 2 horas (vuelos incluidos en apartado A), 3 horas (vuelos incluidos en apartado B) o 4 horas (vuelos incluidos en apartado C).

2.2           Asistencia por denegación de embarque

El pasajero puede elegir entre:

• Transporte a su destino final, en condiciones de transporte comparables, bien lo más rápidamente posible; o bien, a su elección, en fecha posterior a conveniencia del pasajero en función de las plazas disponibles, o
• Reembolso en un plazo de 7 días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente al trayecto o trayectos del recorrido no utilizados, y del trayecto o trayectos del recorrido realizados si el viaje ya no tiene razón de ser; junto con, cuando proceda, a un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.

Además, de optar por el transporte alternativo hasta el destino final lo más rápidamente posible, el pasajero recibirá gratuitamente:

• Bebida y comida suficientes en función del tiempo que sea necesario esperar.
• Dos llamadas telefónicas, o acceso a su correo electrónico.
• Si fuera necesario pernoctar: alojamiento, cuando proceda, y transporte de ida y vuelta entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

3            Cancelaciones de vuelos

3.1         Indemnizaciones por cancelación

En caso de cancelación del vuelo, los pasajeros tendrán el derecho a percibir una indemnización, según se indica a continuación.

No obstante, el Reglamento contempla que el transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo no está obligado a pagar una indemnización al pasajero:

• Si se puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables como casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y que se encuentren fuera del control de la compañía y huelgas u otros conflictos colectivos ajenos a la compañía aérea que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo.
• Si se avisa al pasajero de la cancelación del vuelo, al menos con dos semanas de antelación respecto a la hora de salida prevista.
• Si se avisa al pasajero de la cancelación del vuelo, entre dos semanas y siete días de antelación respecto a la hora de salida prevista y se le ofrece un transporte alternativo que le permita salir con no más de dos horas de antelación respecto a la salida original del vuelo y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista en el vuelo inicialmente contratado.
• Si se avisa al pasajero con menos de siete días de antelación a la hora de salida prevista y se le ofrece otro vuelo que le permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida original de su vuelo y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista en el vuelo inicialmente contratado.

Si no se da ninguna de estas circunstancias, los pasajeros con reserva de plaza confirmada para un vuelo que sea cancelado tendrán derecho a:

• 125 euros para vuelos de hasta 1.500 km, cuando el transporte alternativo ofrecido tenga una hora de llegada a destino no superior a dos horas con respecto a la inicialmente prevista en el vuelo reservado; o a 250 euros, si el retraso es superior a dos horas.
• 200 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km, cuando el transporte alternativo ofrecido tenga una hora de llegada a destino no superior a tres horas, con respecto a la inicialmente prevista en el vuelo reservado; o a 400 euros si el retraso es superior a tres horas.
• 300 euros para todos los vuelos no incluidos en los puntos anteriores, cuando el transporte alternativo ofrecido tenga una hora de llegada a destino no superior a cuatro horas, con respecto a la inicialmente prevista en el vuelo reservado; o a 600 euros si el retraso es superior a cuatro horas.

La indemnización se podrá abonar en por transferencia bancaria, en metálico, cheque o, previo acuerdo con el pasajero, mediante bonos o vouchers para canjear en vuelos LEVEL.

3.2         Asistencia por cancelación

El pasajero puede elegir entre:

• Transporte a su destino final, en condiciones de transporte comparables, bien lo más rápidamente posible; o bien, a su elección, en fecha posterior a conveniencia del pasajero en función de las plazas disponibles, o
• Reembolso en un plazo de 7 días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente al trayecto o trayectos del recorrido no utilizados, y del trayecto o trayectos del recorrido realizado si el viaje ya no tiene razón de ser; junto con, cuando proceda, a un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.

Además, de optar por el transporte alternativo hasta el destino final lo más rápidamente posible, el pasajero recibirá gratuitamente:

• Bebida y comida suficientes en función del tiempo que sea necesario esperar.
• Dos llamadas telefónicas, o acceso a su correo electrónico.
• Si es necesario pernoctar: alojamiento, cuando proceda, y transporte de ida y vuelta entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

4            Retrasos de vuelos

4.1         Indemnizaciones por retraso

El Reglamento CE 261/2004 no contempla el derecho a indemnización por retraso del vuelo.

Sin embargo, de acuerdo con la jurisprudencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE), los pasajeros podrán invocar el derecho a ser compensados económicamente, según las cuantías que se establecen en Reglamento CE 261/04, cuando soporten una pérdida de tiempo igual o superior a tres horas en su llegada al destino final. El transportista encargado de efectuar un vuelo no estará obligado a pagar una compensación si puede probar que el retraso se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

4.2          Asistencia por retraso

Cuando LEVEL prevea un retraso de:

• Dos horas o más en vuelos de hasta 1.500 km.
• Tres horas o más, en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y de todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km.
• Cuatro horas o más, en el resto de los vuelos. Se ofrecerá gratuitamente a los pasajeros:
  • Bebida y comida suficientes en función del tiempo que sea necesario esperar.
  • Dos llamadas telefónicas, o acceso a su correo electrónico.
  • Si es necesario pernoctar: alojamiento, cuando proceda, y transporte de ida y vuelta entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

Cuando el retraso sea como mínimo de cinco horas, el pasajero podrá optar por el reembolso, en un plazo de 7 días, del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente al trayecto o trayectos del recorrido no utilizados, y del trayecto o trayectos del recorrido realizado si el viaje ya no tiene razón de ser; junto con, cuando proceda, a un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.

5            Cambio de clase

Si LEVEL acomoda a un pasajero en una plaza de clase inferior a aquélla por la que se pagó el billete, en siete días reembolsará al pasajero las siguientes proporciones del precio del tramo o de los tramos en que esto se produzca:

• El 30% para todos los vuelos de 1.500 km o menos.
• El 50% para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km, y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 km.
• El 75% para todos los vuelos no incluidos en los puntos anteriores.

6            Información complementaria

Los derechos aquí descritos son de obligado cumplimiento para LEVEL, conforme al Reglamento CE 261/2004 del Parlamento Europeo y el Consejo de la Unión Europea.

De conformidad con el artículo 14.2 del Reglamento (CE) 261/2004, informamos que el organismo en España encargado del cumplimiento de este Reglamento es: la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA)

• División de calidad y atención al usuario: www.seguridadaerea.gob.es
• Paseo de la Castellana, 112 Madrid 28046

En el caso de reclamaciones realizadas dentro del ámbito de aplicación de la Ley 7/2017 de 2 de noviembre, y de la Orden TMA/201/2022, de 14 de marzo, se le informa de que:

• Para el caso de reclamaciones en que resulten de aplicación los Reglamentos de la Unión Europea en materia de protección de los usuarios del transporte aéreo [Reglamento (CE) 261/2004 y Reglamento (CE) 1107/2006], con carácter previo a la iniciación de un procedimiento alternativo de litigios, el pasajero deberá presentar una reclamación previa ante LEVEL o, según se trate, el gestor aeroportuario.
• El plazo para presentar la reclamación previa es de cinco años a contar desde el día en que se produjo el incidente que pudiera dar lugar a dicha reclamación.
• LEVEL o, en su caso, el gestor aeroportuario frente al que se dirija la reclamación previa, estarán obligados a acusar recibo de su presentación y darán respuesta a la reclamación previa en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde su presentación.
• En el caso de que la resolución de su reclamación por parte de LEVEL o, en su caso, del gestor aeroportuario, no le fuera totalmente satisfactoria, o si no hubiera recibido contestación en el plazo de un (1) mes desde la fecha de su presentación, podrá Usted recurrir ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA, www.seguridadaerea.gob.es ) para la resolución alternativa de aquellos litigios (“RAL”) en que resulten de aplicación los Reglamentos de la Unión Europea en materia de protección de los usuarios del transporte aéreo [Reglamento. (CE) 261/2004 y Reglamento (CE) 1107/2006], quedando expresamente EXCLUIDOS de este procedimiento las reclamaciones sobre equipajes, daños y perjuicios adicionales a las compensaciones objetivas establecidas en dicha normativa, u otras cláusulas del contrato de transporte.
• Será causa de inadmisión de la reclamación ante AESA su presentación una vez que haya transcurrido el plazo de un (1) año desde la presentación de su reclamación previa ante LEVEL.
• La decisión adoptada por AESA en los RAL tendrá carácter vinculante para LEVEL.
• Para la resolución de Litigios en Línea (ODR) le informamos que también puede enviar una reclamación a través del servicio de Resolución de Litigios en Línea (ODR) de la Comisión Europea.